Мне очень нравится японская пословица: «То, что ты не можешь унести с собой, тебе не принадлежит». Многослойный смысл этой ёмкой народной мудрости, например, заставляет меня при довольно частых переездах с квартиры на квартиру отказываться от вещей, не влезающих в машину. Машина со временем становится больше, вещей в нее влезает тоже больше, но всё, что не влезло, безжалостно оставляется новым хозяевам. Я прекрасно понимаю, что в самурайские времена в эту фразу вкладывался совсем другой смысл. Но на то она и мудрость, чтобы в каждую эпоху воспринимать ее адекватно моменту.

Эта пословица не только о вещах, но и о том, что нельзя у человека отобрать. О знаниях и умениях, которые всегда с ним. Знания не исчезают, если отобрать книги. И связи не исчезают, если отобрать контакты.

За последнее время несколько раз мне пришлось столкнуться с тем, как неохотно передают продавцы контакты клиентов при внедрении CRM-систем или при сдаче дел при увольнении. Пытаются передать неполные или даже искаженные контакты, чтобы якобы обеспечить себе «конкурентное преимущество» на новом месте работы.

Никак не могу понять, как передача контактов может отобрать СВЯЗИ! Компания, безусловно, права: контакты получены за ее счет, клиенты «принадлежат» компании. Я был уверен в этом и когда работал продавцом, и когда руководил продавцами. Поэтому, на мо взгляд, передача контактов во время работы обязательна. И, тем более, — при уходе с нее. Если, конечно, хочется расстаться по-хорошему.

Контролируют этот вопрос компании по-разному. В западных компаниях, например, я сталкивался с тем, что если контакты клиента и работа с ним не отражены в CRM, но контракт состоялся и деньги компания получила, то объем продаж не засчитывается в план. Это объясняется тем, что деньги, мол, «свалились с неба», работа по контракту не велась, поэтому это не профессионализм, а — везение.

У нас в компании было что-то подобное. На каждого клиента заводился листок, расписывающий систему принятия решения, роли (формальные и неформальные) и, разумеется, контакты всех участников в цепочке. Без этого не выделялись ресурсы на проект, а в процессе проекта эти данные постоянно корректировались по мере получения новой информации.

Всегда целиком и полностью передавая контакты и заполняя клиентские карточки в CRM, я порой удивлялся, сколько подробностей о человеке система хочет знать. По крайней мере мне для работы такие детали были не нужны. До сих пор не помню точных названий должностей своих клиентов, так что мучаюсь при заполнении формальных бумаг и официальных писем. Знаю, что они — начальники. А вот как точно называется подразделение: отдел, департамент или служба, и чем занимается по названию (защитой информации или информационной безопасностью) — сказать не берусь. У половины клиентов не помню наизусть отчества. Так что если возникает необходимость написать официальное письмо, — приходится искать визитки. Не говоря уже о почтовых адресах. Бумажных писем я им не пишу, а подарки к дням рождения, профессиональным праздникам и Новому году предпочитаю доставлять лично.

Все, что нужно знать о человеке для того, чтобы сохранить с ним отношения — его мобильный и имя с фамилией. Не жалейте контактов! Они по праву принадлежат работодателю. Другое дело, сможет ли и захочет ли работодатель, а точнее — новый продавец, по этим контактам установить те же отношения с клиентом, что были у вас. А значит — и успешно развивать бизнес компании. Ведь на самом деле это зависит только от вас!

Лет десять назад мне пришлось не только передавать контакты, но и знакомить генерального директора компании, из которой я увольнялся, с ключевым заказчиком. Заказчик был настолько важен для фирмы, что процесс «передачи» не был доверен ни одному продавцу: поехал Сам. Встреча прошла как планировалось. Я рассказал, что ухожу на новое место и что мы еще обязательно посотрудничаем. А это — Самый Главный человек в компании и с ним можно иметь дела, как со мной. И все расстались, пожимая руки и заверяя друг друга в верности. Но… больше ни одного контракта у компании с этим заказчиком не случилось. Старые, заключенные еще при мне, благополучно завершились. И — всё.

Генеральный директор потом обвинял меня в том, что, передавая дела, я делал какие-то «тайные знаки» клиентам. То ли подмигивал, то ли как-то особенно качал головой и т.д., что якобы позволяло клиенту расценивать мои слова как вынужденную ложь, сказанную под давлением. Клянусь, это не так! Я не приложил к неуспеху компании своей руки. Зачем тратить время на то, что не приносит удовольствия или денег? Просто чаще всего для того, чтобы контакт перестал работать, достаточно не начать активно мешать, а просто — пассивно перестать помогать.

Не бойтесь отдавать контакты. Даже если очень не хочется, и вы считаете, что потратили на этого клиента массу времени, а компания «всего лишь» платила вам зарплату. Отдать контакт — не значить передать отношения. Они всегда с вами, если это были человеческие отношения, а не формальные «заказчик-исполнитель». А если они были формальными, никакая игра в «партизан и немцев» вас не спасет. Зная название компании, опытный продавец через полчаса будет знать контакты человека, который принимает решения по поводу продуктов компании, через час поговорит с ним по телефону, а в течение недели с ним встретится. Другой продавец не сможет и не захочет перехватывать ваши отношения. Он выстроит свои. Но результат будет тот же. А может быть и лучше. Я сам делал это не раз и не два.

Поскольку эта колонка для iBusiness выходит сразу после Нового года, хочу, пользуясь случаем, передать вам свои искренние поздравления и пожелания. Посмотрите на то, что вы нажили в прошлом году и возьмите с собой в год наступивший, а также в новое десятилетие только то, что вам нужно. Оставьте в старом году то, что мешает вам жить: зависть, обиды, непрофессионализм… Возьмите только то, что действительно — ваше.

Ибо, как говорили самураи: «То, что не можешь унести с собой — тебе не принадлежит».